« Bien communiquer, c’est transmettre un message mais aussi s’assurer qu’il a été compris »

Savoir bien communiquer est une compétence professionnelle à part entière, surtout pour celles et ceux qui travaillent pour des particuliers employeurs. Dans un secteur où 3,4 millions d’employeurs font confiance à 1,2 million de salariés, la qualité du dialogue et de l’écoute conditionne le bon déroulement du travail, le respect mutuel et le bien-être de chacun. Philippe Gosselin, cofondateur avec son épouse Rachel de l’organisme Auraterra, forme les intervenants du domicile à ces savoir-faire relationnels, au cœur de leur métier. Il nous éclaire.

Pourquoi la communication est-elle un enjeu essentiel dans les métiers du domicile ?

Lorsqu’on est un professionnel du secteur, on n’est pas toujours habitué à la communication. Les salariés sont avant tout dans une posture technique, dans l’aide, plus que dans l’aspect relationnel et dans la promotion de leur activité. Pourtant, ils sont aussi leur propre manager, leur publicitaire... Il y a donc de vrais besoins et il existe des solutions. L’important est d’avoir les modes de communication adaptés, auprès des parents par exemple, avec en enjeu sur la sécurité des enfants. Il est nécessaire d’argumenter et de convaincre, de pouvoir identifier les besoins de la famille, du particulier employeur, et les actions à mettre en place. Bien communiquer, c’est le point de départ du contrat et d’une bonne relation. Tout se joue dès que la porte s’ouvre. 

Quels effets positifs observe-t-on quand un professionnel du domicile communique efficacement avec la personne accompagnée et son entourage ?

Cela va dépendre du public. Concernant les assistants maternels, bien communiquer va permettre aux enfants de se sentir en sécurité, de poser le cadre dans lequel ils vont évoluer. Les parents vont observer qu’ils sont face à un vrai professionnel qui choisira les bons moments pour échanger et sera capable de gérer les émotions. Pour le salarié, c’est une opportunité de mieux aborder des situations compliquées : réclamer un retard de salaire, parler des heures supplémentaires, évoquer la blessure d’un enfant, etc.

Les assistants de vie qui développent une bonne communication vont être plus à l’écoute, moins dans la résistance face à des séniors qui ont leurs parcours, leurs idées. Cela va apporter de la considération et va pouvoir créer la bonne distance.

À l’inverse, quels sont les risques ou conséquences d’une mauvaise communication ?

On entre dans les notions de biais de la communication : le mauvais mot au mauvais moment, un état émotionnel mal placé, une petite fatigue. Apprendre à bien communiquer va notamment aider à trouver la bonne formulation pour dire si l’on est mal à l’aise, cela va permettre de reformuler ses propos pour rester très factuel et éviter les interprétations. 

Quelles sont les clés ou bonnes pratiques pour instaurer une relation de confiance et une communication apaisée avec les bénéficiaires ?

On peut se poser la question : « Est-ce qu’il faut tout dire ? ». Avant de parler, il est préférable de bien évaluer : ce qu’il faut garder pour soi et ce qu’il faut dire à tout prix. Bien communiquer c’est aussi se taire, choisir son moment. La Communication Non Violente (CNV) entre également en jeu, ainsi que l’analyse transactionnelle (« Est-ce que cette personne est dans un état émotionnel pour recevoir ce que je vais dire », NDLR). Ce sont des clés utilisées pour éviter les émotions négatives.

Quelles situations rendent la communication particulièrement difficile ?

Certaines situations sont propices aux conflits. Demander de faire des choses qui n’étaient pas prévues, de fréquents retards des parents, l’accueil d’un enfant malade sans avoir été averti, si un enfant se blesse dans la journée : dès qu’il y a une mise en insécurité de l’enfant, le professionnel est dans une position délicate. On peut aussi souligner le débordement des parents dans leur posture : lorsqu’ils deviennent plus consommateurs d’un « service » que dans une relation constructive d’employeur à salarié.

Concernant les assistants de vie, la communication fait partie des compétences indispensables par exemple face à des personnes atteintes d’Alzheimer, car les conflits sont parfois indissociables de l’évolution de la maladie. Il peut y avoir également des tensions avec l’entourage des séniors, souvent liées à un débordement dans les missions. 

Quelles sont les clés ou bonnes pratiques pour instaurer une relation de confiance et une communication apaisée avec les bénéficiaires ?

Il est d’abord nécessaire d’apprendre à se connaître, à identifier les situations qui peuvent nous toucher ou créer une émotion complexe, à savoir gérer les facteurs de stress. Ensuite, il convient de placer une conduite à tenir en face de chaque situation, de créer un cercle de protection pour ne pas perdre le contrôle.

La dernière étape consiste à savoir, quand on rencontre cette situation, quels sont les chemins que l’on peut prendre. Faut-il rester dans le factuel ? Aller dans l’empathie ? Revoir le process ? Sortir de l’ordinaire et aborder les choses par d’autres biais ? Il s’agit d’être en mesure d’identifier la réponse la plus adaptée. 

Quelle place accordez-vous à la communication non verbale (gestes, ton, posture) dans la relation d’aide ?

Les apprenants en formation sont souvent assez étonnés d’apprendre que la communication non verbale représente 55% de la communication totale. Sans parler, on passe souvent plus de choses que par l’écrit. En observant, on peut identifier des émotions et des postures. Je me souviens d’une assistante maternelle qui n’arrivait pas à faire des transmissions au papa d’un enfant dont elle s’occupait, il regardait sans arrêt sa montre au lieu de l’écouter. Cette professionnelle a su analyser et interpréter cette situation et a organisé un temps d’échange un samedi matin, à un moment plus propice. 

Si vous deviez donner un conseil unique à un salarié pour améliorer sa communication au quotidien, quel serait-il ?

Je dirais qu’il faut identifier son besoin et celui de l’autre, se mettre à la place de l’interlocuteur. Bien communiquer, c’est transmettre un message mais aussi s’assurer qu’il a été compris, tel que je voulais qu’il soit compris. Bien souvent, on s’arrête à la première étape et cela fragilise la communication.